37C8000のリモコンが時々反応しなくなる件で東芝に電話してみた
今年の3月に約6万円（さらに20%ポイント還元＋エコポイント！）で買った東芝のREGZA(37インチ)のリモコンが時々反応しなくなるので、「東芝テレビご相談センター」に電話してみました
1.0120-07-9654に携帯から電話
携帯には対応していないので、他の電話からかけ直すように、との自動音声が流れました。フリーダイヤルの場合確かに対応していないことも多いですけど、対応して欲しいですよねぇ。
3.オペレーターにすぐつながりました♪
平日の10時半過ぎとつながりやすい時間だったのもあるでしょうが、すぐつながるのは最高ですね
4.症状を伝える
・ リモコンに液晶テレビが反応しないことがある
・ 他の電池に変えると反応する
・ 元の電池に戻しても反応する
・ つまり接触が悪いか、何かだろうか。保証期間中だけどどうすればよいか？
5.オペレーターから以下の点を確認して欲しいと告げられる
・ 電池を抑えるばねがゆがんでいたりして、おかしな触れ方になってないか
→ 今見た限りではそうはみえないと思う
6.確認したいので、しばらくお待ちくださいと告げられる
→ 音質が悪いのにクラシックをチョイスしたり、センスのない待機音も多いですよね。
しかし東芝の待機音は、うるさすぎない落ち着いたものでした。
お陰で、若干待たされましたが、心静かに（笑）待つことができました。
7.今の状況だとTVの受光部が原因か、リモコンが原因か問題の切り分けができない。
そこで以下の点を確認して欲しいと告げられる
・ 携帯やデジタルカメラは近くにあるか
・ あればリモコンの発光部をカメラ機能を通して覗いて、リモコンのボタンを押して欲しい（発光が確認できれば正常）
・ 反応しない症状がでたときに、発光が確認できればリモコンは正常。TV側に異常がある可能性がある。一方、発光が確認できなけれればリモコンに異常がある可能性がある。在庫があるので、すぐに交換させてもらう
・ 反応しない症状がでたときに、上記の点を確認して、再度電話をもらえないか
→了解と回答
こんな感じで終話となりました。
確かにリモコンは赤外線だからこういう方法で切分けできるんですねぇ…なるほど♪と思いましたよ。
しかし問題の切分けのため、全て確認させるのではなく、ちゃんと相手の回答（とレベル）に応じて必要最低限（かつ十分）の確認をさせることができていたこと、妙な慇懃無礼さもなく、手間をとらせて申し訳ないという雰囲気を醸しだしていたこと、問題が切り分けでき次第交換させていただく旨をちゃんと告げたこと（解決策の呈示）、この三点から満点に近い対応ですね。一見当たり前にみえて、意外と難しいんですよね、これ。
東芝やるな！
コールセンターに電話していいオペレーターに出会うと会社に対するイメージもぐっとあがります。ありがとうございました。
【追記】2010/10/23追記
20日頃に症状が再発しました。
携帯のカメラでみると、ボタンを押しても点灯しっぱなしor消灯しっぱなしで反応しない状態、ハングアップっぽくもみえる状態です。
電池を入れなおすと何もなかったかのように動き出します。
ということで、リモコンの不具合でした。
症状確認後、ご相談センターに電話するも今度はつながらない……10分待ちを1回、待ちにも入れず切られること1回、22日の午前中に余裕をもって10分待ち（笑）したところ、つながりました。
そして症状確認後、製造番号を伝えると交換品を発送するとのこと。
1週間ほどかかる、ということでなにそれ？と思いましたが、実際は今日届きました(^_^)v
遅くなるよりは（クレームにならなくて）いいけど、ちょっと余裕みすぎかなぁ(^^;
故障品を返送する指示や伝票等は入ってないのですが、これこっちで処分していいってことなんですかねぇ。
既知の不具合なのかなぁ（既知の不具合であれば送料払うだけもったいないですけど、そうじゃなかったら確認しなくていいのかなぁ）
